Anja Graf: Kundennähe schaffen und pflegen

5 Fragen an Anja Graf: Die Gründerin, Präsidentin des Verwaltungsrates und CEO von VISIONAPARTMENTS tritt bei der Makler-Convention 2026 als Referentin auf.

1. Wie definieren Sie Kundenorientierung in der zunehmend digitalisierten Immobilienbranche von heute?

Kundenorientierung bedeutet, jede Interaktion so einfach und bequem wie möglich zu gestalten. Bei VISIONAPARTMENTS umfasst dies Lösungen wie den Selbst-Check-in und den einfachen Zugang zu Lebensmitteln und Artikeln des täglichen Bedarfs über Verkaufsautomaten. Die Digitalisierung bietet unseren Gästen mehr Flexibilität und Unabhängigkeit, während persönliche Unterstützung weiterhin verfügbar ist, wann immer sie benötigt wird.

2. Welche Faktoren stärken die Kundenorientierung?

Es ist unerlässlich, den Kunden zuzuhören und auf ihr Feedback zu reagieren. Bei VISIONAPARTMENTS gibt es eine eigene Abteilung, die Gästebewertungen überwacht und darauf reagiert, und auch ich verfolge diese persönlich. Jede Bewertung wird ernst genommen, und wo immer möglich, nutzen wir dieses Feedback, um unsere Dienstleistungen und Abläufe zu verbessern.

3. Welche Fehler führen am häufigsten zu einem Verlust der Kundenorientierung?

Einer der grössten Fehler ist die Annahme, dass alle Kundinnen und Kunden das gleiche Erlebnis wünschen, oder dass die Digitalisierung den menschlichen Kontakt vollständig ersetzen sollte. Ein weiterer Fehler besteht darin, Erwartungen zu wecken, denen das tatsächliche Erlebnis nicht gerecht werden kann – zum Beispiel Preise, die den gebotenen Wert nicht widerspiegeln, vage oder irreführende Beschreibungen oder übermässig bearbeitete Bilder, die die Unterkunft nicht realitätsgetreu darstellen.

4. Welche Erwartungen haben die verschiedenen Kundinnen und Kunden an den Service, den sie erhalten?

Die Erwartungen variieren, doch Komfort und Flexibilität sind für alle unsere Kundengruppen wichtig. Viele Gäste entscheiden sich für VISIONAPARTMENTS, weil unsere Objekte zentral gelegen sind, oft in der Nähe von Hauptbahnhöfen und Geschäftsvierteln. Für Langzeitgäste und Menschen, die in die Schweiz umziehen, bieten wir zudem praktische Lösungen an, wie beispielsweise die Möglichkeit, ihren Wohnsitz in vielen unserer Objekte anzumelden. Letztendlich geht es darum, sowohl einen kurzen Aufenthalt als auch einen längeren Umzug so einfach wie möglich zu gestalten.

5. Können Mitarbeitende geschult werden, um die Kundennähe zu fördern?

Auf jeden Fall. Bei VISIONAPARTMENTS verfügen wir über ein Kundenservice-Team von rund 50 Mitarbeitenden mit einer 24/7-Hotline sowie über Teams, die direkt vor Ort tätig sind. Wir verbessern kontinuierlich unsere Abläufe und schulen unsere Mitarbeitenden regelmässig, unterstützt durch eine eigene Schulungsabteilung. Für uns entsteht Kundennähe dadurch, dass wir sicherstellen, dass unsere Teams kompetent, auf dem neuesten Stand und darauf vorbereitet sind, Gäste in jeder Situation zu unterstützen.