5 Fragen an Carmen Grebmer

5 Fragen an Dr. phil. Carmen Grebmer, Dozentin für Psychologie an der Hochschule Luzern HSLU

1. Welches ist in der Akquise das wichtigste Argument für Maklerinnen und Makler?

Das wichtigste Argument in der Akquise ist Vertrauen. Vertrauen bildet die Grundlage jeder erfolgreichen Geschäftsbeziehung und wird durch positive Reputation, persönliche Empfehlungen und transparente Kommunikation aufgebaut. Ein psychologischer Effekt, der hier eine Rolle spielt, ist der Halo-Effekt. Wenn ein Kunde einen Makler aufgrund eines positiven Eindrucks in einem Bereich – zum Beispiel Freundlichkeit oder Professionalität – schätzt, überträgt sich dieser positive Eindruck oft auf andere Bereiche, was das Vertrauen stärkt. Darüber hinaus sind Expertise und der Mehrwert, den ein Makler bietet, entscheidend. Kunden möchten sicher sein, dass der Makler den Markt genau kennt und sie optimal unterstützt. Klare Informationsstrukturierung und eine emotionale Verbindung zu den Kunden sind ebenfalls wichtig, um Sicherheit und positive Erfahrungen zu gewährleisten. Diese Kombination überzeugt potenzielle Kunden und baut langfristige Beziehungen auf.

2. Die Verkaufspsychologie stellt das Erleben mit dem Kaufverhalten in einen Zusammenhang. Was bedeutet das für Immobilienmaklerinnen und -makler?

Maklerinnen und Makler sollten nicht nur rationale Aspekte vermitteln, sondern auch auf die emotionale Ebene eingehen. Emotional Selling ist entscheidend, um positive Gefühle bei potenziellen Käufern zu wecken, beispielsweise durch Home Staging. Der Priming-Effekt kann hier eine wichtige Rolle spielen: Wenn Käufer durch geschicktes Home Staging eine bestimmte Atmosphäre erleben, werden sie unbewusst positiv gestimmt und treffen eher eine Kaufentscheidung. Persönliche Geschichten und Erlebnisse, die mit der Immobilie verbunden sind, können eine starke emotionale Verbindung schaffen und das Entscheidungsverhalten der Käufer beeinflussen. Wenn ein Käufer sich emotional mit einer Immobilie verbunden fühlt, ist er eher bereit, Kompromisse einzugehen.

3. Wie lassen sich die Präferenzen von Verkäuferinnen und Verkäufern von Maklerinnen und Maklern frühzeitig erkennen?

Die Präferenzen lassen sich durch gezielte Gespräche und qualitative Techniken erkennen. Offene und projektive Fragen helfen, unbewusste Bedürfnisse und Einstellungen aufzudecken. Geschichten und Erlebnisse geben Einblicke in emotionale Aspekte des Verkaufs. Beobachtungen und Gespräche im privaten Raum der Kunden bieten Zugang zu reichhaltigen Informationen. Diese Methoden helfen Maklern, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden präzise zu erfassen und emotionale Anker zu setzen.

4. Und die Präferenzen von Käuferinnen und Käufern?

Ähnlich wie bei Verkäufern lassen sich die Präferenzen von Käufern durch offene Gespräche und tiefenpsychologische Techniken erkennen. Auch hier sind offene Fragen, projektive Techniken und das Erfragen von Geschichten und Erlebnissen hilfreich, um unbewusste Bedürfnisse aufzudecken und eine emotionale Anker zu schaffen.

5. Immobilienverkäufer sind zugleich auch Käufer – Käufer von Maklerdienstleistungen. Was müssen Immobilienmaklerinnen und -makler aus dieser Doppelrolle ihrer Kundinnen und Kunden schliessen?

Makler müssen bei dieser speziellen Kundengruppe eine vielseitige Rolle einnehmen, die umfassende Marktkenntnisse, emotionale Intelligenz und technologische Kompetenz erfordert. Vertrauen, professionelle Beratung, der Umgang mit emotionalen Bindungen, die Nutzung moderner Technologien und starke Verhandlungsfähigkeiten sind entscheidend, um das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen und langfristige Beziehungen aufzubauen. Diese Kunden suchen nach Stabilität und Zuverlässigkeit, da ihr Geschäftserfolg von der Professionalität des Maklers abhängt. Makler müssen kognitive Verzerrungen wie den „Besitz-Effekt“, den Endowment Effect, und die Verlustaversion, die Loss Aversion, erkennen und entsprechend handeln, um realistische Preisvorstellungen zu entwickeln und erfolgreiche Verhandlungen zu führen. Der Bestätigungsfehler, der Confirmation Bias, kann dazu führen, dass Verkäufer nur Informationen akzeptieren, die ihre Überzeugungen unterstützen, während sie gegenteilige Daten ignorieren. Der Ankereffekt, der Anchoring Bias, zeigt, dass die erste Preisvorstellung den gesamten Verhandlungsprozess beeinflusst, selbst wenn spätere Informationen andere Werte nahelegen. Diese Verzerrungen müssen Makler berücksichtigen und strategisch ansprechen.